クレーム電話の受け方

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カテゴリ: 話し方の礼儀
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現実にはクレーム電話というものは、会社で電話を受ける以上は避けては通れません。殊に受話器を取った途端に、突然身に覚えのない事で怒鳴られたり、一方的に叱り付けられたり、こんな電話には難しい応対が要求されます。

ところがここが肝心な点ですが、クレームを付けて来るという事は、まだ会社に期待を抱いているという事に他なりません。もし仮に本当に愛想が尽きていたなら、誰が代金と時間を費やして電話をかけて、怒鳴り付けるという無駄なエネルギーを使うでしょうか？本当に見切りを付けていたら、そんな無駄な事は止めて、さっさと別な会社に乗り換えるに違いないのです。この点が理解出来ていれば、自ずと誠心誠意応対しようとする気になる筈です。


然しながらこれは意外な事ですが、近頃ではこのクレームの電話中に、お客様が更にお怒りになり、ダブルのクレームとなる、こういう現象が増加しているのだそうです。当然最初のクレームは、商品に対しての苦情だった訳です。ところが会社や担当者の誠心誠意した筈の応対に対して、お客様が不満を覚えるとは、これは一体何が起こっているのでしょうか？

ここで戒めたいのは、本来なら直ぐに解決する筈だった問題が、言葉一つで取り返しの付かない大問題に発展する事態です。少しの心遣いをすれば防げた事態は、何としても未然に回避しなければなりません。

ところがクレーム対応の最大のポイントは、何よりもお客様の話を全部聞くという事なのです。

とかく未熟な間は、「どうして何の落ち度もない私が、こんな罵声を浴び続けなくてはいけないの？」と、あまりのうっとうしさに受話器を耳から離したくなるのも無理はありません。そこで腹を立てて話の腰を折って、こちらの意見を先に述べてしまい兼ねないのですが、これは社会の常識に照らすと論外とも言うべき行為です。

ここではお客様の言い分を、相槌を打ちながら最後まで丁寧に聞くのが正しいのです。これだけで先方は気分が治まってしまい、「次からは気を付けてね。」と言って終わりになる可能性もあるのです。仮にお客様の側に矛盾や誤解があったとしても、先ずは一通り話を聞いて、その後にお詫びや解決策を述べる順序が大切です。

とにかくどんなに無茶なお客様でも、お金を払って下さる以上はお客様が偉いのです。ここで苦情にひたすら耐えてでも気分を治して差し上げて、今後も商品を購入して下さるようになれば、その方が会社としてはお客様に対して勝った事になるのではありませんか。

この様にクレームの電話は、とても大切な助言なのです。むしろ他所の会社で言われなくて良かったと、感謝して受け止める心が必要です。そこで応対が面倒だからと先延ばしにしたり、極力簡単に切り上げようとするのは頂けません。やはり話し方には最大限の注意を払った上で、真心を籠めて対応したいものです。