クレーム応対の秘訣

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カテゴリ: 話し方の礼儀
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とかくクレーム電話への応対には、困難との認識が共通しています。そこで何処の会社でもクレーム対応には、ベテラン社員を当てる傾向があります。

少しの要望を伝えたくて電話しただけなのに、担当者が言葉の選択や敬語を間違えたり、不誠実な態度を示したりしては、一体どうなるでしょうか？これではお客様の不信感を更に増幅させ、大問題に発展する可能性すら有り得ます。


従ってクレーム応対の最大のポイントは、相手の話を全部聞くという事なのです。仮に先方に矛盾や誤解があっても、極端なケースでは裏稼業の人が因縁を付けて来ている場合でも、先ずは相槌を打ちながら、一通り話を聞くのが礼儀です。

従って如何なる事情があっても、相手の話の腰を折って当方の意見を述べるなんて、とんでもない間違いなのです。時々ある例ですが、「はあ、そうですか。はあ…はあ…。」と、投げやりな応対をするのはもっての外で、クレームが常態化している会社だとの印象を与えてしまします。

とは言え単に話を聞くだけでは、まだ充分ではありません。何を話しても「はい」や「すみません」等の、簡単な言葉しか返って来なければ、「私の話を聞いているのだろうか？」と相手が不信感を抱いてしまうからです。そこで「仰る（おっしゃる）通りでございます」や「お気持ちはお察しします」等、「お話は確かに承っています」の事実が伝わる話し方をすべきです。

その上で、仮にこちらに非がなくても、先ずはお詫びを申し上げます。何故なら如何に誤解であったとしても、相手が不満を覚えたのは事実だからです。その事実に対しては、お詫びを申し上げるのが筋です。くれぐれもお客様がお金を払って下さるからこそ、会社が成り立って自分はお給料が頂ける、この仕組みを肝に銘じて下さい。

そして話を聞き終えた後で、ようやく解決策を提示します。但し上司と相談する必要がある等、その場の自己判断で即答出来ない問題は多々あるでしょう。こんな場合には、何日の何時までに返答するのか、この点を必ず先方に伝えるのが大切です。
そうでないと「返答が遅い」と、更に不信感を煽ってしまう危険性が出て来るからです。

実際にはクレームに誠実な応対が出来れば、マイナスだった評価がプラスに転じるケースもあるのです。そこでクレーム応対を面倒がらずに、誠心誠意のクレーム応対が出来る、そんな能力と人柄を身に着けておきたいですね。