上手な謝罪方法

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カテゴリ: 話し方の礼儀
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仕事上のトラブルで謝罪に迫られる場面は、自分に非が有るか無いかに拘らず、大なり小なり必ず直面する筈です。

当然の事ながらこの場合は、言葉遣いには特別な注意深さが求められます。まして先方からの叱責に耐えながら、時には罵声を浴びながら頭を下げ続けるのです。こんな怒りの標的にされるのは、本当に辛い役回りです。

然しながら謝罪の誠意次第では、先方からの好感度を上げる可能性もあるのです。そこでトラブルが発生した場合でも逃げ腰になるばかりではなく、前向きな対処をしたいものです。


それではトラブルへの前向きな対処とは、どういうものなのでしょうか？

先ずトラブル処理で最も大切な項目とは、素早く対応をするという事なのです。それを上司や取引先から叱責を受けるのを避けて連絡を怠るから、話が複雑になり大事に至ってしまう訳です。従ってトラブルが発生したら、真っ先に事実関係を正確に把握し、整理をした上で報告する事です。

次にお詫びをする際には、決して言い訳や言い逃れをしないという事です。何故なら言い訳や言い逃れは、責任転嫁になり兼ねないからです。実際にトラブルがあった時に、「自分は悪くない」と訴えても、見苦しい結果を招くだけです。

それでは「本当に自分には何の落ち度もないのに、何故人の罪まで着せられて謝罪しなくてはいけないのか。」という怒りも、人間であれば当然の感情です。然しながら組織に於いては、人の失敗の責任を負う人間が、真に人の上に立つ資格のある人間だという仕組みを、片時も忘れてはなりません。

最後にお詫びの際には、真心を込めるという事です。同じ「申し訳ございません」という言葉でも、言い方によっては真心がこもっていないと、相手から悟られてしまう危険性があります。
そこで少々大き目の声ではっきりした発音で、「申し訳ございませんでした。」と真心を込めて伝えて下さい。

この様に謝罪のマナーは、何よりも誠心誠意行なうのが基本です。よく聞く笑い話ですが、お客様の前で二人で土下座しながら、二人でこっそり顔を見合わせて舌を出す、なんて事はくれぐれもなさらない事です。やはり謝罪の場合には、話し方の技術よりは、本当に申し訳ないという気持ちが先方に伝わる方が重要なのです。

そして直後の謝罪が済めば、後日改めて謝罪の言葉を伝える等すると、相手に与える印象が格段に違って来ます。

とは言えトラブルは、起こさないというのが基本です。それでも発生してしまったならば、せめてその対応だけでも申し分なく立派に行ないたいものです。